[스크랩] ARS안내 짜증…민원인들 속터진다

뉴스: ARS안내 짜증…민원인들 속터진다
출처: 세계일보 2006.05.01 21:11

출처 : 생활정보

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메모 : 회사원 박모(27·여)씨는 최근 인터넷 서비스 업체를 바꾸기 위해 기존 인터넷 서비스 회사에 전화를 걸어 계약을 해지하려고 했으나 포기해야 했다. ‘전화가 폭주하여 내일 전화하세요’라는 기계 음성만 반복됐기 때문이다. 이씨는 답답한 마음에 집 근처에 있는 지역 본부를 찾아가 문의했지만 담당 직원에게서 “ARS로만 해지 접수가 가능하다”는 말을 듣고 어이가 없었다.
이씨는 “아무리 전화를 걸어도 상담원과 연결되지 않는데 어떻게 해지하란 말이냐”면서 “해지가 안 되면 소비자들이 울며 겨자 먹기로 계속 요금을 물 수밖에 없다”고 분통을 터뜨렸다.

기업과 공공기관, 병원, 학교 등의 ARS 전화안내 서비스가 대기시간이 긴 데다 안내 정보 부족으로 이용자들의 강한 불만을 사고 있다.

ARS 전화안내 설치 비용은 해당 기관의 전화 회선 수와 규모에 따라 다르지만 키폰 장비비 외에 설치비, 성우 녹음비 등 부대 비용을 합쳐 총 200만∼500만원이다. 중·소규모 기관은 150만∼200만원, 대형 기관은 400만∼500만원이면 설치가 가능하다.

따라서 ARS 전화안내 서비스를 설치한 기관들은 초기 설치비 투자만으로 인건비를 대폭 절감할 수 있기 때문에 이용이 급증하고 있다. A대학의 한 관계자는 “전화 안내원을 둘 경우에는 최소 2∼3명이 있어야 하는 데다 매달 인건비를 지급해야 하기 때문에 단순업무에 들어가는 비용으로는 부담이 될 수밖에 없다”며 “하지만 ARS 전화안내 서비스는 초기 설치비용 외에는 추가비용이 없어 이를 선호하는 건 당연하다”고 말했다.

그러나 이용자들은 불필요한 전화 안내 내용까지 일방적으로 모두 들어야 해 대기시간이 길어지는 데다 기계에 녹음된 안내 서비스 외에는 세부 안내를 받기 어려워 불만의 목소리가 높다.

체육대학 입학을 준비 중인 수험생 딸을 둔 김모(49)씨는 최근 B체대에 입시 관련 문의전화를 했다가 황당한 경험을 했다. 다짜고짜 ‘통화를 원하는 학과명, 부서명, 교수명을 말씀하세요’라는 기계에 녹음된 음성이 나왔기 때문이다.

김씨는 “처음 전화한 곳에 알지도 못하는 교수 이름을 얘기하라니 황당했다”며 “다른 대화가 안 통하니 직접 방문할 수도 없어 답답했다”고 불만을 털어놨다.

한국소비자보호원의 한 관계자는 “ARS 전화 안내 서비스 설치는 해당기관 자율에 맡길 부분이지만 기본적으로 전화 이용자의 편의를 고려한다면 바람직하지 않다”며 “특히 ARS 전화안내 서비스 설치로 절감된 업체 비용이 고스란히 이용자의 비용 부담으로 떠넘겨진다는 점은 개선해야 할 사항”이라고 지적했다.

김정필 기자 fermata@segye.com



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